악성 이용자로 인한 입점업체 피해 방지 및 보호를 위한 쿠팡이츠-전국가맹점주협의회 간 협약식

상시협의체 구성과 리뷰·별점·환불제도 개선 등 우선 합의 을지로위원회l승인2021.08.18l수정2021.08.18 16:02

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8월 12일 오전, 을지로위원회 중재로 쿠팡이츠와 (사)전국가맹점주협의회(이하 ‘전가협’)는 국회에서 「악성 이용자로 인한 입점업체 피해 방지 및 보호를 위한 협약」을 체결했습니다.

이날 협약 체결 자리에는 더불어민주당 을지로위원회 진성준 위원장과 우원식 고문, 이동주 책임의원, 그리고 참여연대 민생희망본부가 입회인으로 참여하였습니다.

이번 협약은 전가협이 쿠팡이츠에 제안한 10개 요구안 중 ▲상시협의체 구성 ▲리뷰 ▲별점제도 ▲환불제도 개선 4개안에 대해 양 당사자가 우선 합의하여 체결하게 되었습니다. 이밖에 배달대행비용, 배달 중개수수료, 치타배달 평가기준, 소비자 동의 시 고객 정보 제공, 플랫폼 간 호환 등 문제는 오늘 협약을 통해 이후 구성되는 상시협의체를 통해 논의하기로 했습니다.

더불어민주당 을지로위원회, 쿠팡이츠, 전가협, 참여연대 민생희망본부는 7월 7일 첫 만남을 시작으로 총 4차례 회의를 진행했습니다. 그 과정에서 장단기 과제를 분리하였고, 우선 악성 이용자로 인한 입점업체의 피해 방지 및 보호대책 마련을 위한 합의를 도출해 오늘 협약을 체결하게 되었습니다.

특히 이번 협약은 한국외식업중앙회, 전가협, 쿠팡이츠를 각 당사자로 하는 상시협의체 구성 등을 규정합니다. 이를 통해 향후 지속적으로 주요 개선 사항을 논의를 이어갈 예정입니다. 이번 협약의 주요 내용은 다음과 같습니다.

 

○ <악성 이용자로 인한 입점업체 피해 방지 및 보호를 위한 협약> 주요내용

* 입점업체 보호 및 지원 대책
- 입점업체 보호 및 지원 전담조직 신설
- 입점업체의 운영상 애로사항을 지원하는 지역별 전담인력 배치

* 리뷰
- 입점업체의 댓글 기능 도입
- 악성 리뷰 권리침해신고 접수절차 간소화 및 30일 간 블라인드 조치
- 악성 리뷰 모니터링 조직 운영, 욕설·악의적비방 등 부적절한 용어 관리
- 상습적으로 작성된 악성 리뷰인지 확인할 수 있도록 관련 기능 도입
(상시협의체는 입점업체와 고객이 부당한 피해를 입지 않도록 구체적인 개선방안 추후 협의)

* 별점제도
- 입점업체에 대한 만족도 평가와 배달에 대한 만족도 평가 완전 분리
- 입점업체 평가에 재주문율 등 다양하고 객관적인 기준 추가 반영
(상시협의체는 구체적인 기준과 방법에 대해 추후 협의)

* 환불제도
- 부당한 환불이 이루어지지 않도록 환불제도 개선
(상시협의체는 구체적인 제도 개선을 위해 상호 협의)

* 제도 개선 노력
- 입점업체와 고객의 정당한 권리가 악성 이용자로 인해 침해되지 않도록 제도 개선방안 마련 및 관련 정책이 업계 전반 확산될 수 있도록 노력


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