	민주당 을지로위원회 현장방문 <삼성전자서비스>

❍ 일    시 : 2013. 11. 13(수) 13:00~14:30

❍ 장    소 : 삼성전자서비스 본사 경기도 수원시 영통구 원천동 327번지

❍ 참 석 자 : 국회 : 우원식, 은수미, 유은혜, 전순옥, 진선미, 이학영 의원님 외

삼성전자서비스 : 박상범, 최평석 상무(인사) 이강의 상무(경영) 이항우 상무(기술) 외 6명

❍ 주요내용 : 노동자 사망사건 관련 후속조치 및 표적징계 등 하청노조활동 방해 중단

❍ 세부일정 :	13:00~13:10 본사 도착(건물 현관 하차, 대표이사 영접)

13:10~14:20 삼성전자서비스 사장 및 임원 간담회

14:20~14:30 삼성전자서비스 노조 지회 면담

행사개요

민주당 을지로위원회

1	사안의 개요

❍ (근무현황) 삼성전자서비스 소속 AS기사들은 전국의 각 수리센터에 배속되어 수리업무를 하면서 원청인 삼성전자서비스의 직접적인 통제를 받아왔음. 아울러 이들은 매월 정액으로 정해진 급여를 받는 것이 아니라 건당 수수료에 따른 급여를 받음으로써 일부의 경우 최저임금 이하의 임금을 받는 경우가 발생하였음.

❍ (을지로위원회 청원) 민주당 을지로위원회는 의원 청원으로 당해 사안을 다루기로 하고 왜곡된 갑-을관계 하에서 고용불안과 저임금문제가 발생한다는 점에서 이 부분에 대한 법개정 및 정부정책 개선 등을 위한 활동을 개진해 왔음.

❍ (노동조합의 결성) 그러던 중 2013. 7. 14. 삼성그룹 내에서 최초로 1000여 명이 가입하는 대규모 노동조합이 결성.

❍ (노동조합에 대한 압박 심화) 노동조합 설립이후 삼성전자서비스 내에서는 조합원들에 대한 표적감사와 징계해고 등이 발생하였음.

❍ (고 최종범 사망) 2013. 10. 30. 조합원 최종범 문자로 유서 남긴 뒤 연락두절, 이후 자살상태로 발견

<주요일지>

6/12 삼성전자서비스 동래센터 소속 위영일 지회장 및 신장섭 전 사무장 해고

6/22 전국금속노동조합 삼성전자서비스지회 준비위원회 발족 및 기자회견

7/11 삼성전자서비스 노동자 486명 근로자지위확인 소송 돌입(1차)

7/11-14 각지역 교섭해태 집역집회 및 문화제

7/14 전국금속노동조합 삼성전자서비스지회 창립 총회 및 출범 (서울 대방동)

7/19 삼성전자서비스 천안 협력사 사장, 저녁 식사 중이던 최종범 열사에게 전화하여 VOC관련 빌미로 폭언, 욕설 자행.

7/25 금속노조 삼성전자서비스지회-기초협약 교섭요구발송

8/1  삼성전자서비스지회 정읍분회 조합원 조대철 사측 조장한 폭력 사태 빌미로 해고

8/24 삼성그룹 서초동본사 앞 전국 조합원 상경투쟁

8/31 삼성전자서비스지회 안양근 대의원(동대문센터분회) 표적감사로 인한 해고

이후 전국 곳곳에 조합원에 대한 표적감사(조합원 비율 89%) 진행되었으며

천안센터 표적감사 대상 8명 모두 조합원.

9/2  삼성전자서비스 노동자 518명 근로자지위확인 소송(2차)-총 1004명

9/16 고용노동부, 삼성전자서비스의 불법 파견 여부에 대한 조사에서 ‘불법 파견으로 보기 어렵다’ 판결. 규탄 기자회견 진행

9/23 영등포센터 조합원 폭행사건 발생

10/14~31 2013 국정감사 환경노동위원회에서 삼성전자서비스 박상범 사장 증인 소환

10/26 삼성전자서비스지회 확대간부 상경투쟁 (영등포센터)

10/30 오후 10시경 최종범 열사 분회 조합원 카카오톡채팅방에서 유언 남기고 연락두절.

10/31 오후 5시경(추정) 삼성전자서비스지회 천안센터분회 고 최종범 열사 자결

천안장례식장에 빈소 마련

11/1 천안의료원 상례원으로 빈소 옮김

11/1~3 천안 두정센터 앞 추모문화제 진행.

<고 최종범 사망관련 주요일지>

-10월 30일 22시 19분경 SNS에 유서를 남김.

-10월 31일 아침 회사에 연락도 없이 출근을 하지 않아 천안분회 간부와 부인이 수소문 하며 찾았으나 찾을 수 없었음.

-10월 31일 충남 천안시 성거읍 군서리에서 동네 할머니가 발견 경찰에 신고함. 차안에서 번개탄 2개를 피운상태로 숨을 거둔 동지를 경찰에서 17시 30분경 사망으로 추정함.

10월 31일 시신을 천안장례식장으로 안치

11월 1일 13시 30분 천안의료원 장례식장 5호실 로 옮김

<고 최종범 약력>

- 최종범 (삼성전자서비스 지회 천안분회 조합원)

- 나이 : 33세( 1981년생)

- 1981년 2월 충남 천안시 서북구 직산읍 군서리 출생

- 2010년 5월 삼성전자서비스 하청업체 삼성TSP 입사

- 2013년 7월 14일 전국금속노동조합 삼성전자서비스지회 창립과 함께 조합원 가입

- 2013년 10월 31일 자결

- 가족관계 : 부인, 11개월된 딸 (어머니, 형님2분,누님2분)

❍ (사망사건 배경) 고 최종범은 VOC(고객 크레임)관련 하여 사장에게 욕설을 동반한 인격 모욕적인 질책을 심하게 받은 것으로 알려짐. 해당 녹취는 이미 언론에 공개. 조합 활동을 이유로 표적감사 대상이 되어 심적 부담감을 많이 받고 있는 상황이었음(고인을 포함하여 다수 조합원이 피감대상으로 선정) 한편, 삼성측은 일명 “지역 쪼개기”로 조합원들에 대한 불이익을 주는 등 노동조합에 대한 불이익을 지속적으로 가하고 있는 것이 확인됨.

※ 그 밖에 감정노동과 관련한 문제제기도 되고 있는 상황(별첨 참고자료 참조)

❍ (분향소 철거 사건 발생) 현재 조합원들은 각 센터별로 분향소를 설치하고 고인을 추모하는 활동(11.6. 현재 전국 27개소)을 벌이려는 가운데 일부센터(강서, 영등포, 서산, 성남)에서 분향소를 철거하거나 설치를 방해하는 사건이 발생해 조합원들의 원성을 사고 있음.

❍ (삼성전자서비스의 대응 태도) 현재까지 삼성측에서는 천안센터 센터장의 지시로 직원을 통해 유가족을 1차례 접촉한 것 이외에는 별도의 대응을 보이지 않음(현재 대책위 구성되어 있는데 비밀리에 접촉을 시도해 이 부분도 문제가 되었음. 삼성측은 이와 관련한 접촉사실을 부인)

❍ (열사대책위 조직) 현재 시민사회단체가 모여 열사대책위를 구성.

■ 열사대책위의 투쟁기조

- 삼성 무노조 정책 분쇄와 박근혜 정부의 반노동 정책 분쇄

- 전태일 열사 정신을 계승하여 간접고용 비정규 노동자들의 노동기본권 및 생활권 쟁취

- 노조 결성을 이유로 노조를 파괴하기 위한 표적 감사 등 노조 탄압 중지와 노조활동 보장

- 명예회복 및 책임자 처벌

■ 투쟁 요구와 목표

- 삼성그룹 이건희 회장 대국민 사과 및 처벌

- 삼성그룹 노무총괄 미래전략기획실 해체와 원청사용자성 인정

- 열사의 명예회복 및 책임자 처벌과 재발 방지

- 표적감사, 조합원 차별 대우 등 노조 탄압 중지 및 노조활동 보장

- 건당 수수료 폐기 및 생활임금 보장

- 삼성(전자서비스)과의 직접 교섭

2	간담회 개요

❍ (삼성전자서비스 주식회사) 삼성전자서비스주식회사는 가전제품수리서비스 및 유지보수, 액서서리 판매 등을 사업목적으로 하여 1998년 10월 27일 삼성전자(주)의 서비스사업부에서 분사하여 자본금 300억원으로 설립된 회사로 임직원 1,430여명이 근무.

삼성전자서비스는 삼성(三星) 기업집단에 소속된 계열회사로 사업부문은 수리, 판매, 유지보수 및 용역부분으로 구성

수 리	AS대상 제품에 대한 유상ㆍ무상수리
판 매	On/Off line 부품판매 및 액세서리 편의상품 판매
유지보수 용역	OA용 제품, 시스템에어컨, 서버제품 유지보수 및 디지털복합기 렌탈

삼성전자서비스는 주로 휴대폰 등 삼성전자주식회사의 생산제품에 대한 A/S작업을 수행하고 그에 따른 수수료 등을 주 수입원으로 하고 있음.

사업부문	주요제품	매출액	비 율
수 리	휴대폰 등	690,453,000,000원	85.8%
판 매	부품, 액세서리	83,141,000,000원	10.3%
유지보수	H/W유지보수/관리 DMFP, 렌탈 등	31,130,000,000원	3.9%
계		804,724,000,000원	100%

삼성전자서비스의 전체 지분 중 99.3%는 모회사인 삼성전자가 소유하고 있음(2010. 12. 31.기준, 단위:주,%).

성 명	관 계	주식의 종류	주식수	지분율	비고
삼성전자주식회사	특수관계인	보통주	5,999,998	99.3	유상감자
소액주주	-	보통주	40,601	0.7	-
계			6,040,599	100

❍ (경영진) 삼성전자서비스 대표이사 박상범은 삼성전자 재직 당시 고객서비스 분야업무를 지속적으로 담당하면서 잔뼈가 굵은 인물. 삼성전자 내부적으로 전무 근무를 마지막으로 하고 부사장 격인 자회사(삼성전자서비스) 사장으로 전배.

	박상범 (1957. 6. 27.) - 성균관대 졸 - 전 삼성전자 글로벌SVC팀장(상무) - 전 삼성전자 CS경영센터장(전무) - 현 삼성전자서비스 사장(2013.3.)

그 밖에 배석자로 최평석 상무(인사), 이강의 상무(경영), 이항우 상무(기술) 등이 있음.

❍ (주요 의제) 원래 을지로위원회에서 문제삼아 왔던 부분은 위장도급과 관련한 부분이었음. 하지만 현재 고용노동부의 수사가 재개될 예정이고, 법원의 소송이 진행 중이기 때문에 이 문제를 간담회에서 제기할 필요성은 적음.

따라서 이번 간담회에서의 의제는 아래와 같이 2가지 의제로 압축하는 것이 적절할 듯함.

(의제1) 표적 감사 등 노조활동 방해 금지 및 대책촉구

(의제2) 직접 교섭 내지 원하청공동노사협의체 구성을 통한 대책마련

3	의제1-표적 감사 등 노조활동 방해 금지 및 대책촉구

❍ (삼성그룹의 무노조 정책) 삼성그룹은 노동조합의 설립을 억제하는 무노조경영을 정책을 수립하고 있음. 이건희 회장은 “삼성이 인정하지 않는 것은 노조가 아니라 노조의 필요성(이다)”, “삼성은 노사 안정을 실천하려는 삼성의 강력한 의지에 따라 노사문제를 예방적으로 해결하고 있고 업계 최고의 처우를 보장하고 노사협의회를 효과적으로 운영하고 있으며, 공정한 인사제도를 가지고 있기 때문에 노동조합이 필요 없다.”고 말한 사실이 있음.

삼성그룹은 계열사 노동조합 총 65개사(2012.5.기준) 중 9개사에 노동조합이 있음. 대부분 기업을 인수합병하는 과정에서 기존 노조가 흡수된 것이거나 노조설립을 막기 위한 페이퍼노조가 대부분임.

※ 삼성에버랜드(복수노조), 삼성생명, 삼성증권, 삼성정밀화학, 삼성중공업, 삼성에스원, 호텔신라, 삼성화재, 삼성메디슨

삼성의 무노조 경영 원칙은 선대 회장 이병철로부터 이어져 내려오는 것으로 일각에서는 무노조 원칙을 지키기 위한 과잉노력으로 오히려 재정적 출혈이 높고, 조직이 경직되는 문제가 발생하기도 한다고 평가

삼성은 비록 대외적으로는 노조 자체를 부인하는 것은 아니라고 하지만 실제 노조의 출현에 상당한 거부감을 보이고 있고, 삼성SDI 휴대폰 추적사건,  SMD 노조설립 와해과정, 에버랜드 노조설립 와해시도 등의 활동이 그 대표적인 과정임.

❍ (삼성전자서비스의 하청노조 파괴 프로그램) 현재까지 노동조합은 교섭을 요구하고 있지만 협력업체들은 교섭권을 ‘경총’에 위임하고 교섭지연 전략으로 사실상 교섭을 해태하고 있는 상황

그 가운데 삼성전자서비스는 매년 봄, 가을에 실시하는 “이상 데이터검증”을 실시하면서 검증대상자의 89.5%를 조합원(노조 조직율은 12%수준)으로 하고 있어 전형적인 노조 파괴 프로그램이 가동되고 있는 것으로 파악

삼성은 협력사에 대한 이상데이터 점검과 관련해 직접적인 연계를 부인하고 있지만 실제 원청이 하청사장에게 데이터를 수집해 은밀하게 전달하는 과정이 최근 포착되기도 함.

- 2013. 10. 4. 정우근(북인천지점 차장, 직영)이 전용재(대전센터 협력사장)와 유인철(대전지점 지점장, 직영)에게 메일을 보냄

- 위 메일은 총 6명에 대한 2010부터의 ‘이상데이터’(PDA로 입력한 자재비, 서비스 수수료 등의 데이터가 실제 AS업무와 일치하지 않아 수수료가 오납부 된 것으로 추정되는 내역)를 취합한 자료를 포함

- 메일 내용은 “금일 설명드린 자료입니다. 최대한 RAW DATA는 추가 삽입하였으며 자료 검증시 문의사항은 언제든 연락 주시기 바랍니다. 재차 당부드리지만 자료는 절대 프린터 및 사진 촬영을 금해 주시기 바랍니다”라고 되어 있어 원청인 삼성서비스가 위 자료를 전달하면서 외부로 드러나지 않기를 바란 점이 확인됨.

- 검증 대상자는 김동기(조합원), 김원효(조합원), 류준호(분회총무), 이봉주(대의원), 진정용(분회 조직담당), 김두환(비조합원)임. → 조합원 표적감사, 김두환은 현재 병가휴직 중인 자로 센터 조합원들은 구색맞추기 위해 현재 회사에 없는 사람을 끼워넣었다고 생각함

- 이러한 검증과정은 이후 해고로 이어질 수 있음.

- 동대문센터 안영근(대의원)은 이미 언론에 나온 바대로 지점정이 지목해 검증이 벌어졌고, 그 결과 해고된 뒤 당시 20여명이던 조합원이 현재 4명으로 축소된 상황

- 울산센터와 원주센터는 지금도 조합에서 탈퇴하면 검증대상에서 빼 주겠다는 공개적인 회유가 지속되고 있음

- 이 와중에서 동수원센터는 업체사장이 주도한 노사협의회를 만들면서 조합원들이 대서 탈퇴하는 상황 발생하였고

- 울산센터 내에서는 실패하긴 했지만 별도 복수노조가 등장하려는 시도가 있기도 했음.

❍ (속칭 ‘물량빼기 방식’ 시행) 현재 확인된 바로는, 삼성은 조합원들이 집중되어 있는 전국 11개센터에 대해 △ 외부 인력인 ‘제휴인력’을 모집하도록 해 조합원들보다 급여를 더 주면서 대체인력을 늘리고, 이를 통해 실제 조합원들의 일감을 줄여버리는 방식이나, △ 조합원들의 관할지역을 분할해 비조합원들에게 주어 조합원들의 일감을 줄이면서 동시에 비조합원들을 우대해 조합탈퇴를 유도하는 방법을 사용하고 있다고 함.

- 실제 천안센터의 경우 지난 8월 초 경, 업무량이 많은 동남구 쌍용동 일대의 구역 일부를 “R지역”으로 신규재편하고, 이 지역에 근무하던 조합원들을 뺀 뒤 본사인력이나 제휴인력(임시로 채용된 퇴직 기사)을 투입, 결과적으로 조합원들의 업무를 축소

- 고 최종범씨도 이와 같은 방법으로 인해 최근 물량이 줄었고, 그로 인한 경제적 압박을 심각하게 받았다고 함.

- 포항센터의 경우, 관할지역의 절반을 조합원이 없는 경주센터로 이관하여 결국 포항센터 소속 조합원들의 급여를 대폭 급감

- 서울 영등포센터의 경우, 조합원을 업무가 없는 특정지역으로 몰아 넣거나 비조합원들에게 일감몰아주기를 통해 조합원들의 조합탈퇴를 유도하는 방법 사용.

- 해운대센터의 경우 일부지역에 본사인력을 투입하거나 조합원 10여명을 이미 인력이 충분히 있는 타지역으로 관할을 변경하여 일감경쟁을 붙이는 식으로 압박

❍ (지적사항 및 대안) 원하청 관계 하에서 원청이 하청의 노동조합 활동을 보장하지 않으면 사실상 하청노사관계는 심각한 위기를 맞게 됨.

특히 사회적으로 삼성이 무노조 경영을 하고 있는 만큼 노동조합 활동을 보장하지 않을 것이라는 의심어린 시선이 적지 않음.

따라서 삼성측이 법적으로 보장된 하청 노동조합의 활동을 보장하고 이를 위해 원청으로서 해야 할 도리를 다하는 것이 필요.

그런데 최근 언론이나 노동조합을 통해 조합원 표적감사 문제나 물량빼기 방식으로 조합원들의 탈퇴를 유도한다는 이야기를 들음

이는 매우 심각한 위법행위일 뿐만 아니라 정당화 될 수 없는 행위임

이와 같은 문제가 재발되지 않도록 하기 위한 대책을 마련했으면 함

※ 실제로 하청의 노조활동을 보장한다는 선언이나 원하청계약에서 노조활동 보장을 위한 규정을 포함하는 방식으로 개선하는 방안을 고민할 필요 있을 것임

4	의제2-직접교섭 내지 원하청노사협의체 구성

❍ (유가족 문제에 대한 삼성의 무대응) 현재 자살사건 이후에 삼성측이 무대응으로 일관하고 있고, 장례를 치르지 못하고 있는 상황임

현재와 같은 상황이 지속되면 장례도 치르지 못하고 조합원들의 감정만 고조되는 상황 발생 될 것임

❍ (지적사항 및 대안) 현안 해결을 위한 원하청 직접 교섭 내지 원하청 노사협의체 구성방안 논의(예시 : 티브로드 사례)

<참고자료> 한겨레신문 10. 30.자

문화 / 밤 9시 그 곳에선 ‘한밤의 인민재판’이 시작됐다

마음을 짓밟는 ‘감정 노동’ ① 질식: 회사와 고객 사이에서 숨이 막힌다 삼성서비스 해피콜 ‘보통 점수’땐 고객에게 한대로 상황 재연극 감정질식·트라우마 고통 겪어	감정노동(emotional labor) 항공기 승무원이 무거운 기내식 카트를 끄는 일은 육체노동이다. 비상착륙에 대비하는 것은 정신노동이다. 하지만 승객의 기분을 좋게 하려고 승무원이 미소를 짓거나 불쾌한 감정을 억누르는 일은 감정노동이다. 알리 러셀 혹실드 캘리포니아대 사회학과 교수가 1983년 처음 언급한 개념으로 일터에서 자신의 감정 상태까지 조정해 서비스의 한 부분으로 제공해야 하는 노동을 뜻한다.

회사는 그것을 ‘롤 플레이’라고 했고, 직원들은 ‘인민재판’이라고 불렀다.

밤 9시, 셔터가 내려진 삼성전자서비스센터 안에서는 역할극이 시작된다. 한명은 서비스 기사 역할을 맡고 다른 한명은 고객 역할을 맡아 ‘문제가 된’ 서비스를 재연한다. “따르르릉.” 누군가 전화벨 소리까지 낸다. “고객님 지금 집앞인데요, 들어가도 되겠습니까?” 하나하나 재연하는 사람은 서비스 만족도를 확인하는 고객들의 평가인 해피콜에서 ‘보통’ 이하의 평가를 받은 서비스 기사다.

한명의 점수가 낮으면 같은 조의 서비스 기사 12~13명이 모두 남아야 했다. 아침 8시에 출근해 이미 12시간 넘게 일한 동료들 얼굴에선 짜증과 피로를 숨길 수 없다. 누구나 한번씩 당하는 자리라는 것을 알면서도 “야, 빌기라도 했어야지. 왜 점수를 그 따위로 받냐”는 모진 말이 튀어나오기도 했다. 역할극은 보통 밤 11시까지 계속됐다.

출장설치나 수리 뒤 “해피콜이 오면 잘 답해달라”고 부탁할 때 기사들의 마음이 얼마나 절실했는지 고객들은 몰랐을 것이다. 삼성전자서비스센터에선 보통 한 기사마다 한달에 20번 정도 해피콜을 한다. 고객이 매우 불만이라고 답하면 1점, 매우 만족이라고 하면 10점이다. “8점만 되어도 앞으로 어떻게 서비스를 개선할지를 밝히는 ‘대책서’를 써야 하고, 5점이라면 인민재판에 오를 각오를 해야 한다”고 복수의 직원들이 말했다.

회사가 ‘시에스(CS) 롤 플레이’라 부르는 이 역할극은 지난 6월 금속노동조합 삼성전자서비스지회가 출범하며 설명 없이 대부분 잠정 중단됐지만 대책서 관행은 여전하다. 경상남도 지역 한 센터에선 대책서를 아침 조회 때 전 직원 앞에서 읽으며 ‘자기비판’을 해야 한다. 정신교육 명목의 강제산행도 여러 센터에서 해왔던 것으로 확인됐다. 충청남도 한 지역 기사는 “점수가 낮은 동료가 있는 조는 모두 새벽에 불려나와 산으로 올라가 정상에서 확인사진을 찍어 와야 했다”고 말했다. 울산시 한 센터에는 여러대 카메라가 설치된 역할극 방이 따로 있어 독방에 들어가 재연하는 동료를 밖에서 다른 이들이 카메라로 지켜보기도 했다. 이곳 기사 정상호(가명·34)씨는 “인간적으로 늘 비참했다. 지금도 그대로 남아 있는 그 방은 공포의 대상”이라고 말했다. 삼성전자 쪽은 “역할극은 일부 센터에서 하고 있는 것으로 확인됐고 본사가 지침을 내린 적은 없다”고 30일 해명했다.

기술직이면서도 늘 고객들로부터 친절도를 평가받는 수리 기사들은 일터에서 자신의 감정 상태를 통제해야 하는 감정노동자다. 심리치유 전문기업 마인드프리즘(대표 정혜신)이 최근 3회째까지 직군별 감정노동자들을 대상으로 진행중인 ‘직장인 마음건강 캠페인’-정혜신의 공개상담실 자리와 <한겨레>가 개별 인터뷰에서 만난 이들은 감정질식, 트라우마, 감정마비 같은 심리 상태를 겪고 있는 것으로 나타났다. 녹색병원 노동환경건강연구소는 2012년 현재 취업자 2468만1000명 중 51.6%인 1266만9000명이 도소매업, 숙박 및 음식점업, 교육·서비스업 등을 포함해 감정노동으로 분류되는 직군에 종사한다고 추산한다. 대한민국 취업자 2명 중 1명이 감정노동자라는 시대, 일하는 이들의 마음이 병들어가고 있다.

남은주 임지선 기자 mifoco@hani.co.kr